Verzichten Sie auf Ihre Kunden

Der Kunde ist König – das wissen Sie.
Doch nicht jeder Kunde ist für Ihr Unternehmen gleichermaßen profitabel.
Betrachtet man nämlich den Ertrag einzelner Kunden, steht dieser oft in keinem Verhältnis zu dem königlichen Aufwand, den dieser Kunde erhält.

Damit muss Schluss sein

Die Tatsache, dass nur ein kleiner Anteil der Kunden für einen Großteil der Gewinne sorgt, ist allgemein bekannt. Zudem ist es für ein Unternehmen meist nicht wirtschaftlich, alle Kunden gleich zu betreuen. Folgerichtig muss eine Aufteilung der vorhandenen Ressourcen in der Kundenbetreuung erfolgen.

Doch in unseren Beratungen stellen wir immer wieder fest, dass die Realität anders aussieht: alle Kunden – egal ob Kleinstabnehmer oder wichtigster Großkunde - erhalten eine ähnliche Betreuung sowie die gleichen Preisnachlässe und Lieferkonditionen. Der Wert einzelner Kunden wird nicht berücksichtigt oder ist schlichtweg nicht bekannt.

Ermitteln Sie den Wert Ihrer Kunden

Die Kundenanalyse ist eine einfache Methode, um Ihre ertragreichen Kunden und Verlustbringer zu identifizieren. Doch nicht nur die Daten aus der Vergangenheit bilden die Bewertungsgrundlage – auch die zukünftigen Potenziale und das Wissen darüber, wie diese für Ihr Unternehmen genutzt werden können, müssen berücksichtigt werden. So kann ein faktischer Verlustbringer zukünftig von strategischer Bedeutung für Ihr Unternehmen sein, um beispielsweise neue Märkte zu betreten oder die Produktentwicklung voranzutreiben.  

Basierend auf den Ergebnissen der Kundenanalyse sollten Sie abwägen, wie rentabel es ist, an einer Kundenbeziehung festzuhalten und in diese zu investieren. Mit Hilfe einer Priorisierung schaffen Sie die Basis für eine individuelle, am jeweiligen Kundenwert orientierte Kundenbetreuung - die Ihre wertvollen Ressourcen da einsetzt, wo sie den größten Effekt versprechen.

Entscheidungskriterien für die Kundenbeziehung

Die Beziehung zu Ihren gewinnbringenden und strategisch wichtigsten Kunden hat oberste Priorität und sollte so gestaltet sein, dass eine enge Kundenbindung stattfindet. Die gewinnbringenden Kunden erhalten beispielsweise eine intensive persönliche Betreuung, bessere Lieferbedingungen, attraktive Preisnachlässe oder Einladungen zu Events. Auch die Betreuung durch Key Account Manager ist denkbar. Abstufungen innerhalb dieser Kundengruppe sind selbstverständlich möglich und gegebenenfalls auch erforderlich.

Wenn der Kundenverlust ein Gewinn ist

Für die identifizierten Verlustkunden sollten Sie die Gründe herausarbeiten, warum ein spezifischer Kunde ein Verlustkunde ist. Denn vielleicht steckt in dem Kunden großes Potenzial, das Sie erschließen können. Wenn es sinnvoll und möglich ist, diesen Kunden in die Gewinnzone zu führen, sollten Sie ihn mit gezielten Maßnahmen entwickeln und im Auge behalten.

Bei allen anderen Verlustkunden gilt es, die Betreuung so aufwandsminimiert zu gestalten, dass sie ein positives Kosten-Nutzen-Ergebnis aufweist. Die Kundenbetreuung kann zum Beispiel ausschließlich durch eine Servicehotline erfolgen und Bestellungen nur online getätigt werden.

In manchen Fällen empfiehlt es sich jedoch, die Kundenbeziehung vollständig zu beenden. Nämlich dann, wenn ein Kunde dem Unternehmen langfristig schadet und weder jetzt noch in naher Zukunft profitabel sein wird. Für diese Entscheidung muss jedoch zuvor der Gesamtkontext betrachtet und abgewogen werden: Was bedeutet es für die Auslastung in der Produktion, wenn die Aufträge wegfallen? Wie verteilen sich Fixkosten, wenn die Einnahmen fehlen? Nur zwei von vielen Fragen, die es zu berücksichtigen gilt. Auch weiche Faktoren wie die Imagewirkung der Kundenbeziehung oder eine eventuelle strategische Bedeutung sind hier wichtig.

Prüfen Sie deshalb die Ergebnisse der Kundenanalyse immer auch unter der Strategie-Perspektive, bevor Sie Entscheidungen treffen.

Die wahren Könige

Aus alledem resultiert, dass nicht jeder Kunde gleich (wertvoll) ist und dass Unternehmen dieser Erkenntnis folgend ihren Kundenbetreuungsaufwand überdenken sollten. Für eine aktive Kundenbetreuung ist es unerlässlich zu wissen, wer Ihre ertragreichsten Kunden sind, um dann entscheiden zu können, wie viel Energie Sie in die Betreuung welcher Kunden stecken.

Eine Kundenanalyse erfordert anfangs etwas Zeit und Muße – doch einmal angelegt, ist Sie Ihnen ein treuer Begleiter und eine verlässliche Grundlage für wichtige Zukunftsentscheidungen. Das klingt verlockend, oder?